自分たちで積み重ねる決まり事

フロントに立つ人が、少なくなっている気がする。

人手不足もあるし、機械化もある。

 

その少ない人が、理不尽な言葉を向けられたとき。

どこまで受け止めて、どこから断っていいのか。

決めているのは、その人の感覚だけだったりする。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が、企業の規模を問わずすべての事業主の義務になった。

 

株式会社ダイブグループが宿泊施設を対象に行った調査では、過去1〜3年でカスハラにあたる言動を受けたと答えた施設は54.7%。

内容は、暴言や怒鳴るといった威嚇的な言動、過度なクレームの繰り返しが上位だった。

 

そして、業界団体や宿泊業界向けサービスに期待することの1位は「他施設の対策事例・成功事例の共有」で、62.5%。

他の施設では、どんな対策をしているのだろう。

そう思っている現場は、きっと少なくない。

 

（出典：PR TIMES｜【カスハラ実態調査】宿泊施設の54.7%が被害経験、対策完了はわずか19.3%

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000322.000034289.html ）

先日、ある宿泊施設で研修の1回目を行った。

テーマは、接客の基本とカスハラへの向き合い方。

人数が少ないから、研修の時間はなかなか取れない。

そこで2つのテーマを1日にまとめ、営業を止めないよう2回に分けることにした。

 

2つをセットにしたのには、理由がある。

接客の基本、つまりお客様目線が分かっていないと、「これはクレームか、カスハラか」の判断もぶれてしまう。

お客様に向き合うことと、自分たちを守ることは、同じ土台の上にある。

 

研修といっても、こちらが話すだけの時間ではない。

一緒に考えて、話しながら進めていく。

 

カスハラは、グレーゾーンが多い。

ニュースで見るような分かりやすい例ばかりではない。

 

そこで、こんな話をした。

ニュースで見たことや、自分たちが感じたことを持ち寄って、自分たちの事例集を積み重ねていこう、と。

 

一人で判断しなくていい。

迷ったら、みんなで見てきた事例がある。

それだけで、現場の安心感は変わったりする。

接客の話では、色々話しているうちに、同じことを聞かれる場面が多いと分かった。

 

「そのよく聞かれること、マニュアルに入れたらどうかしら」

そう投げかけた。

 

「そうか、そうすれば良いんだ。それ、いいです。ぜひ取り入れたいです」

そんな声があがった。

その声を聞いて、うれしかった。

 

他の施設の事例を参考にするだけでなく、自分たちでもつくっていく。

 

決まり事は、上から渡されることもある。

でも、自分たちで考え、積み重ねていく決まり事は、自分たちのもの。

そこからまた、新しい工夫が生まれていくのかもしれない。

 

2回目は、どんな話が出てくるだろう。

今から、楽しみだ。